최태범 기자
▲2018~2020년 재외공관 영사 서비스 만족도 종합 점수 도표 (자료출처=외교부)
(뉴스통신=최태범 기자) 비자발급 등 재외공관이 수행하는 영사민원 업무 서비스 만족도가 낙제점에 가까운 점수를 받아 개선이 시급하다.
<뉴스통신>이 외교부 자료를 조사한 결과 2018년 93.7점, 2019년에는 93.2점이던 ‘영사서비스 종합만족도’가 69.6점으로 전년 대비 23.6점이나 급격히 하락한 것으로 나타났다.
각 항목별로 보면 절차 간편성이 67.6점으로 가장 낮았고 친절성 68.8점, 해결성 76.4 순이다. 이에 대해 외교부는 조사 기관과 조사 방법의 변화에 따른 것으로 추정된다고 해명했다.
그러나 기존 조사 방식이 더 문제였다. 재외 공관이 스스로 응답자에게 직접 배포한 후 조사 기관이 이를 평가·분석하는 방식으로 이뤄졌기 때문에 응답자들의 솔직한 대답을 기대하기 어렵다.
더구나 공관별로 최소 의무 회수 량을 설정하다 보니 수집 대상이 특정 성향 편중 없이 충분히 확보됐는지도 미지수다. 이런 문제점 때문에 외교부는 2020년 영사 서비스 만족도 조사부터 방식을 바꿨다.
또 조사 기관이 이용자들에게 이메일 및 문자로 직접 조사하는 방식으로 바꿨다. 그러자 2년 연속 93점대이던 만족도가 69점으로 급락했다. 올해 조사가 과거에 비해 개선됐다고 보기 어려운 점도 존재한다.
2019년 영사 서비스 만족도 설문지 조사 문항은 12개였다. 편익 성, 절차간편성, 업무처리 신속성, 친절성, 업무처리 적극성, 절차안내정도, 상담충실성, 정보 접근성, 서비스 향상도 등 다양한 항목을 측정 했다.
반면 2020년 문항은 해결 성, 절차간편성, 친절성, 전반적 만족도 단 4문항에 불과했다. 문항이 간소해짐으로써 응답률이 높아지는 등의 장점도 있지만 서비스 개선을 위한 구체적 원인을 알기 어렵다는 단점이 있다.
이와 관련 김경협 의원은 “영사 서비스 만족도 조사는 공관장 인사성과 평가에 반영될 뿐 아니라 공관별 서비스 개선점 도출을 위해 이용되는 기초자료”라며 “제대로 된 성과 평가와 제도개선이 시급하다”고 강조했다.
